为积极响应“学协和、迎搬迁、我参与、我奉献”活动，切实加强我院护理文化建设，进一步增强服务意识，有效提升服务质量，改善患者就医感受，努力打造上级满意、群众满意、社会满意的优质服务，护理部将9月确定为“优质服务月”，在全院开展“优质服务月”活动，为确保活动取得明显实效，现制定如下实施方案：
        一、指导思想
        深入开展优质服务月活动，要以国家卫计委印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《进一步改善医疗服务行动计划》文件要求为指导，遵循我院“仁爱至上 服务第一”的服务理念，创新服务机制，拓宽服务领域，提高服务技能，使服务为医院形象添彩，全面提升医院综合实力和核心竞争力。
        二、活动的时间与主题
        定于2016年9月1日-30日开展优质服务月活动，活动的主题：。 “夯实基础护理  提升护理服务”。
        三、工作目标
        服务态度明显改善、护理质量明显提高、服务环境明显优化，患者满意度明显提升。
        四、活动内容
        1、护理人员规范着装，做到举止端庄，大方得体，要求讲普通话。上班时间不携带手机或调至静音、关机状态。
        2、改善服务态度。积极推行人性化服务，把人文关怀实实在在地贯穿到护理的全过程。实行“567”护理服务。“5”即五主动：主动迎接新患者、主动自我介绍、主动关心和帮助患者、主动巡视住院患者、主动安慰手术患者。“6”即六个一：一张亲切的笑脸、一句温馨的问候、一张舒适的病床、一份详细的宣教、一个整洁的环境、一杯暖人的热水。“7”即七声服务：入院有迎声、治疗有称呼声、不足之处有道歉声、患者合作有致谢声、患者询问有答声、接听电话有问候声、出院有送声。根治“生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度。
        3、认真落实5s现场管理，按照整理、整顿、清扫、标准、安全、素养的要求进行落实。要认真做好环境治理，保持良好就医环境。
        4、提高基础护理质量。全面落实基础护理，认真履行护士职责，优化护理服务流程，进一步提高护理服务质量，避免服务缺失。
        5、要求各科室根据本科室特点，制定出相关的特色护理服务措施，并提出本科室“优质护理服务口号”，深刻领会护理服务内涵。 
        五、工作实施
        第一阶段（9.1日—9.3日）动员阶段。召开全院护士大会，强调优质服务的重要性和迫切性及现实意义，营造氛围。并成立优质服务活动领导小组。
        组长：刘承云
        副组长：涂作胜
        成员：祝毅、苏凤兰、石先荣、夏瑜。
        第二阶段（9.3日—9.16日）检查纠偏整改阶段。每个科室以科室为单位开展“五查五看”活动。一查服务态度，看是否有态度冷漠，推诿扯皮行为；二查服务环境，看是否有工作就医环境脏乱差的现象；三查基础护理，看基础护理是否认真落实；四查自身仪表，看是否有仪表不整洁，不符合护理人员形象；五查工作用语，看是否有不文明，不礼貌的用语及服务忌语。针对“五查五看”的要求，认真检查平时的工作，找出工作中存在的服务质量问题，并落实整改。
        第三阶段（9.17日—9.24日）实施检查阶段。根据“优质服务月”活动内容，护理部制定出“优质服务月”活动评核标准，并组织两个督导小组深入科室进行检查。 
        第一组：祝  毅 苏凤兰
        第二组: 石先荣 夏  瑜  
        第四阶段（9.25日—9.30日）总结、表彰阶段。召开全院护士大会，各科室根据本科室特点以PPT形式汇报“优质服务月”活动开展情况，护理部对在活动中表现突出的科室、个人进行表彰，并进行典型发言。对好的经验，好的做法在全院进行推广。
        每一位护理人员要以病人为中心，以服务对象满意为标准，牢固树立全心全意为患者服务的理念，充分发挥主人翁精神，在工作岗位上尽职尽责。从一点一滴小事做起，把高超的技术和个性化的关怀送到患者身边，做到工作细心认真，服务热情周到，技术操作熟练，提高服务质量和服务效能，打造江夏区护理服务品牌。

协和江南医院
江夏区第一人民医院护理部
2016.8.20