总结经验 分析现状 提出要求 切实抓好投诉处理工作
——我院召开九月份行政投诉汇总处理分析会

       9月30日上午，在院一号会议室召开了九月份行政投诉汇总处理分析会，党委委员韩军、纪委书记刘永辉、党委委员李艳华及医务科、护理部、门诊部、院办、总务科、医保、新农合、改革办、财务科、医疗安全办、物价等职能部门负责人参加了会议，会议由刘永辉书记主持。 
       首先，刘永辉书记总结通报了九月份的投诉情况，他指出，经过加强整改后，目前的投诉控制状况比前期要好，各科室处理办法和经验都更加丰富，投诉流程也更加完善，科室认识提升，宣传教育及时，采取政策明智。在加强管理并与绩效相结合的同时，细节化流程、公布投诉电话、开通多种渠道、密切联系群众，以此构建和谐医患关系。并就如何为临床服务、如何关爱患者、如何改善条件、如何转变态度进行了一一剖析。通过投诉案例分析，刘书记指出了检查及用药处理不当等问题，要求医、护、药等各方面紧密联系群众、灵活处理，实现环境、服务、质量及安全的全面提升。
       随后，监察科科长祝进军就药剂用量、药房发药差错、医患沟通等原因引发的五起医疗投诉进行了通报，并提出以下几点要求，以此获得患者满意：一是加强医患沟通，加强人员管理；二是规范到岗标准，规范人员培训；三是将绩效考核与投诉处理挂钩。
       会上，刘书记强调此次投诉通报与科室绩效紧密相连，医务人员要加强培训，新晋人员要在熟悉工作环境及业务后再上岗，各科室要注重细节管理及内部交流，禁止触碰道德高压线，在信息系统启用后加强自我学习、提神业务能力。科主任在了解护士的情绪状况后，发扬好的工作精神，并逐步杜绝不良工作情绪。最后，与会人员就科室发生的特殊投诉情况进行了讨论，分享了经验，交流了成果，在投诉发生时做到提出方法、举一反三、控制差错、分析性质、整改处理。